Account Health na Amazonie – co warto wiedzieć i jak zadbać o kondycję konta sprzedawcy

Na Amazonie wszystko działa jak dobrze naoliwiona maszyna – dopóki coś nie zakłóci jej rytmu. Dla sprzedawców oznacza to jedno: ich konto musi działać bez zarzutu, a jego kondycja jest stale oceniana przez system. Amazon nazywa to Account Health – i to od niego zależy, czy sprzedaż będzie się rozwijać, czy czeka nas ostrzeżenie, a nawet blokada konta.

Co to jest Account Health na Amazonie?

Account Health to zestaw wskaźników i ocen, które Amazon wykorzystuje do monitorowania jakości działań sprzedawcy. Platforma analizuje nie tylko doświadczenie zakupowe klienta, lecz także to, czy sprzedawca przestrzega zasad i polityk Amazona. W praktyce – account health Amazon to centralny punkt zarządzania bezpieczeństwem i efektywnością sprzedaży.

Dlaczego jest to tak ważne? Bo kondycja konta na Amazonie decyduje o tym, czy Twoje konto pozostaje aktywne, czy produkty są widoczne w wyszukiwarce, a także – czy Amazon będzie chętniej polecał Twoją ofertę.

Jakie wskaźniki wpływają na kondycję konta na Amazonie?

Panel Account Health w Seller Central opiera się na trzech głównych filarach, które razem tworzą pełny obraz kondycji konta sprzedawcy. Każdy z nich obejmuje konkretne metryki i typowe zagrożenia, które mogą prowadzić do obniżenia poziomu bezpieczeństwa konta.

Customer Service Performance

Ten obszar dotyczy jakości obsługi klienta i obejmuje kilka krytycznych metryk, które Amazon uważa za kluczowe dla zadowolenia kupujących. W szczególności:

• Order Defect Rate (ODR) – odsetek zamówień z defektem. W jego skład wchodzą:
  • Negative Feedback – opinie 1–2 gwiazdki.
  • A-to-z Guarantee Claims – spory rozstrzygane na korzyść klienta.
  • Credit Card Chargeback Claims – obciążenia zwrotne ze strony banku klienta.
• Invoice Defect Rate (dla kont B2B) – mierzy odsetek transakcji, w których brakowało poprawnie wystawionej faktury w terminie. Obowiązuje szczególnie sprzedawców w programie Amazon Business.

Amazon wymaga, by ODR nie przekraczał 1%. Wyższy poziom oznacza ryzyko podjęcia działań wobec konta, w tym zawieszenia możliwości sprzedaży.

Policy Compliance

To jeden z najbardziej rozbudowanych i jednocześnie najbardziej krytycznych obszarów. Dotyczy zgodności ze wszystkimi zasadami obowiązującymi sprzedawców na Amazonie. W ramach tej kategorii oceniane są m.in.:

• Regulatory Compliance – przestrzeganie przepisów prawnych, np. dotyczących bezpieczeństwa produktów, oznakowania CE, dyrektywny GPSR, zgodności z wymaganiami REACH, RoHS itp.
• Product Authenticity Customer Complaints – zgłoszenia dotyczące rzekomych podróbek lub towarów nieautentycznych.
• Received Intellectual Property Complaints – naruszenia znaków towarowych, praw autorskich lub patentowych.
• Listing Policy Violations – naruszenia zasad publikowania ofert, np. wprowadzające w błąd opisy, nieprawidłowe zdjęcia, przypisywanie produktów do niewłaściwych kategorii.
• Restricted Product Policy Violations – sprzedaż produktów wymagających uprzedniej zgody Amazon lub całkowicie zakazanych.

Naruszenia w tym obszarze mogą prowadzić nie tylko do usunięcia oferty, lecz także do tymczasowego lub trwałego ograniczenia dostępu do konta.

Delivery Performance

Amazon kładzie ogromny nacisk na terminowość i przejrzystość realizacji zamówień. Obszar ten obejmuje wskaźniki logistyczne, które świadczą o rzetelności sprzedawcy:

• Late Dispatch Rate – procent zamówień wysłanych po zadeklarowanym czasie. Maksymalny dopuszczalny poziom to 4%.
• Pre-fulfillment cancellation rate – odsetek zamówień anulowanych przez sprzedawcę przed ich realizacją. Dopuszczalna wartość to maks. 2.5%.
• Valid Tracking Rate – odsetek przesyłek z poprawnym numerem śledzenia dostarczonym klientowi. Wymagana wartość to minimum 95%.

Niezgodności w tym obszarze szczególnie często prowadzą do ograniczeń sprzedaży w modelu FBM (Fulfilled by Merchant), a w skrajnych przypadkach – do zawieszenia konta.

Jak czytać panel Account Health?

W panelu Account Health (dostępnym w Seller Central) zobaczysz zestawienie wszystkich kluczowych wskaźników. Amazon stosuje system kolorów i wskaźnik ryzyka – od zielonego (dobra kondycja), przez pomarańczowy (ryzyko), aż po czerwony (wymagane działania).

W sekcji Policy Compliance znajdziesz listę wszystkich aktywnych i zamkniętych naruszeń oraz zgłoszeń. To właśnie tam pojawiają się naruszenia, o których Amazon informuje sprzedawcę poprzez performance notifications, czyli oficjalne ostrzeżenia. Każda taka notyfikacja wymaga uwagi – ignorowanie ich może zakończyć się blokadą konta na Amazonie.

Najczęstsze błędy obniżające Account Health Amazon

Niektóre problemy w panelu Account Health pojawiają się częściej niż inne – zarówno u nowych, jak i doświadczonych sprzedawców. Wiele z nich wynika z braku znajomości zasad Amazona, niedopatrzeń w komunikacji lub nieodpowiedniego zarządzania listingami. Oto obszary, które najczęściej prowadzą do obniżenia kondycji konta:

Nieprawidłowe opisy produktów

To jeden z najczęstszych powodów policy violations. Amazon bardzo skrupulatnie weryfikuje, czy opis, zdjęcia i dane techniczne produktów są zgodne z rzeczywistością oraz z wytycznymi platformy. Problemy pojawiają się, gdy:

• dane techniczne są błędne lub nieprecyzyjne
• opis wprowadza klienta w błąd co do zastosowania, składu lub funkcji produktu
• zdjęcia przedstawiają inne warianty niż te dostępne w ofercie
• w treści pojawiają się zakazane sformułowania (np. „najlepszy”, „certyfikowany przez Amazon”, „gwarantowane rezultaty”)

Takie naruszenia nie tylko mogą prowadzić do usunięcia oferty, lecz także generować skargi od klientów, co pogłębia problem w obszarze Customer Service Performance.

Sprzedaż produktów bez wymaganych zgód lub w kategoriach objętych ograniczeniami

Amazon stosuje system tzw. gatingu kategorii, czyli wymogu uzyskania zgody na sprzedaż w wybranych segmentach – np. suplementach diety, kosmetykach, urządzeniach medycznych czy produktach luksusowych. Sprzedawca, który nie przejdzie procedury weryfikacyjnej, naraża się na:

• automatyczne zawieszenie listingu
• naruszenie zasad compliance
• otrzymanie zgłoszenia o sprzedaży nieautoryzowanego towaru

Warto również pamiętać, że Amazon oczekuje dowodów pochodzenia produktów (np. faktur, autoryzacji od dystrybutora) – szczególnie przy pierwszych ofertach w danych kategoriach lub przy wysokiej wartości towaru.

Spory z klientami rozstrzygnięte na niekorzyść sprzedawcy

Każdy spór typu A-to-z Guarantee Claim rozstrzygnięty na niekorzyść sprzedawcy obciąża wskaźnik ODR. Problemy te najczęściej wynikają z:

• opóźnionej wysyłki lub błędnej realizacji zamówienia
• braku reakcji na zapytania klienta
• nieuznania zasadnego zwrotu
• niekompletnego lub uszkodzonego towaru

Warto wiedzieć, że Amazon analizuje nie tylko wynik sporu, ale też sposób komunikacji ze strony sprzedawcy – unikanie kontaktu lub zbyt ogólne odpowiedzi mogą zostać uznane za brak właściwej obsługi klienta.

Naruszenia praw własności intelektualnej

To jeden z najbardziej ryzykownych obszarów, szczególnie jeśli sprzedawca działa na rynku marek. Intellectual Property Complaints często wynikają z nieświadomości lub błędnego założenia, że dany znak, logo czy grafika mogą być swobodnie używane w ofercie. Typowe przypadki to:

• użycie chronionych nazw marek w tytułach lub opisach (np. „Apple” bez zgody właściciela marki)
• sprzedaż produktów przypominających wizualnie oryginały
• dystrybucja towarów bez autoryzacji lub z niewiadomego źródła

Każde takie zgłoszenie skutkuje obniżeniem poziomu Account Health, a w przypadku powtarzalności – może doprowadzić do trwałego ograniczenia funkcjonalności konta.

Jak reagować na Performance Notifications?

Performance Notifications Amazon to ostrzeżenia, które wymagają szybkiej reakcji. W części przypadków Amazon oczekuje przedstawienia tzw. planu działania (Plan of Action, POA). Powinien on zawierać:

1. Analizę problemu – co się wydarzyło i dlaczego.
2. Działania naprawcze – jak problem został rozwiązany.
3. Działania zapobiegawcze – jak zapobiegniesz podobnym sytuacjom w przyszłości.

Plan powinien być konkretny, logiczny i profesjonalny. Amazon nie toleruje wymówek ani ogólników. To dokument, który może przesądzić o tym, czy Twoje konto pozostanie aktywne.

Czym grozi zbyt niskie Account Health na Amazonie?

Spadek wskaźników Account Health poniżej akceptowalnego poziomu może mieć poważne konsekwencje – i co ważne, Amazon rzadko ostrzega z wyprzedzeniem. Najpierw może dojść do usunięcia konkretnych ofert lub ASIN-ów, które zostały powiązane z naruszeniami zasad, zgłoszeniami klientów lub nieprawidłowościami w dokumentacji. W dalszej kolejności sprzedawca może napotkać ograniczenia w funkcjonalności konta – np. brak możliwości dodawania nowych produktów, utratę widoczności ofert w wyszukiwarce czy wyłączenie Buy Boxa. To oznacza realne straty sprzedażowe i znaczące obniżenie pozycji wśród konkurencji.

Jeśli sytuacja się pogłębia, Amazon może zawiesić całe konto sprzedażowe – blokując dostęp do panelu, wypłat środków i możliwości realizowania zamówień. Taka decyzja uruchamia konieczność przygotowania precyzyjnego planu działania (Plan of Action), który musi nie tylko wyjaśniać źródło problemu, ale też przedstawiać konkretne i skuteczne działania naprawcze oraz zapobiegawcze. Niestety, sam proces odwoławczy bywa trudny, czasochłonny i nie zawsze kończy się sukcesem – zwłaszcza jeśli reakcja sprzedawcy jest opóźniona lub powierzchowna. Brak odpowiedzi w ciągu 17 dni może nawet skutkować bezpowrotnym zamknięciem konta i niemożnością jego odzyskania.

Dlatego kluczowe jest podejście prewencyjne: regularne monitorowanie wskaźników, szybkie reagowanie na performance notifications, dbałość o zgodność ofert z polityką Amazon oraz sprawne zarządzanie procesami logistycznymi. To inwestycja, która chroni nie tylko status konta, ale przede wszystkim stabilność całego biznesu prowadzonego na platformie.

Jak dbać o zdrowie konta sprzedawcy Amazon?

Dbanie o kondycję konta na Amazonie to proces, który wymaga systematyczności i konsekwencji. Amazon nie toleruje zaniedbań w zakresie jakości obsługi klienta ani łamania zasad, dlatego warto na stałe wprowadzić dobre praktyki w codzienną rutynę zarządzania kontem. Do najważniejszych należą:

• Codzienne monitorowanie panelu Account Health – szybkie wychwycenie nieprawidłowości pozwala zareagować, zanim dojdzie do eskalacji problemu.
• Błyskawiczna reakcja na performance notifications – najlepiej w ciągu 24 godzin od otrzymania wiadomości, z odpowiednio przygotowanym Plan of Action, jeśli jest wymagany.
• Regularne audyty listingów – warto systematycznie sprawdzać, czy opisy, tytuły, zdjęcia i parametry produktów są zgodne z aktualnymi wymaganiami Amazon oraz rzeczywistością.
• Szkolenie zespołu i spójna komunikacja wewnętrzna – każdy członek zespołu powinien znać podstawowe zasady compliance i wiedzieć, jak unikać działań ryzykownych.
• Dobre zarządzanie zamówieniami i logistyką – szczególnie w modelu FBM, gdzie opóźnienia czy błędy wysyłkowe bezpośrednio obciążają wskaźniki kondycji konta.

Account Health to coś więcej niż techniczny panel – to realna miara zaufania, jakim Amazon obdarza sprzedawcę. Dlatego utrzymanie wysokiej kondycji konta powinno być priorytetem dla każdego, kto chce budować stabilny i skalowalny biznes na tej platformie.

A jeśli chcesz skupić się na rozwoju sprzedaży, a nie analizie ryzyk i paneli Amazona – skontaktuj się z nami. Zajmujemy się kompleksowym prowadzeniem sprzedaży na Amazonie, a monitorowanie kondycji konta to tylko jeden z wielu elementów, które obejmuje nasza opieka nad Twoim biznesem.

[O-01] Obsługa konta sprzedaży Amazon – seller central

Od: 1 679,00 zł netto / miesiąc

[W-03] Konsultacja Amazon

300,00 zł netto

[B-10] Audyt konta na Amazon

950,00 zł netto

[B-06] Strategia sprzedaży produktu na Amazonie

950,00 zł netto

[K-01] Katalogowanie produktów na Amazon

125,00 zł – 1 100,00 zł netto