Order Defect Rate na Amazon – czym jest i dlaczego ma kluczowe znaczenie dla sprzedawców

Amazon od lat buduje swoją pozycję w oparciu o zaufanie klientów. Aby ten standard utrzymać, platforma rygorystycznie ocenia jakość obsługi oferowanej przez sprzedawców. Jednym z kluczowych wskaźników w tym zakresie jest Order Defect Rate (ODR) – czyli wskaźnik błędnych zamówień. Choć z pozoru brzmi technicznie, jego zrozumienie i kontrolowanie może decydować o przyszłości Twojej sprzedaży na Amazonie.

Co to jest Order Defect Rate na Amazonie?

Order Defect Rate Amazon to procent zamówień, w których pojawiły się oznaki problemów z obsługą klienta – liczony na przestrzeni ostatnich 60 dni. Amazon traktuje ODR jako podstawową miarę zadowolenia klienta i skuteczności sprzedawcy w zarządzaniu sprzedażą.

ODR składa się z trzech głównych elementów:

• Negative Feedback Rate – negatywne opinie klientów (1-2 gwiazdki)
• A-to-z Guarantee Claim Rate – roszczenia w ramach gwarancji Amazon
• Credit Card Chargeback Rate – obciążenia zwrotne karty kredytowej

Jak Amazon oblicza ODR?

Wskaźnik błędnych zamówień (Order Defect Rate) to wartość procentowa, która odzwierciedla odsetek zamówień uznanych przez Amazon za potencjalnie problematyczne z perspektywy doświadczenia klienta. ODR jest obliczany jako stosunek liczby zamówień z przynajmniej jednym defektem – czyli negatywną opinią, roszczeniem gwarancyjnym A-to-z lub obciążeniem zwrotnym – do łącznej liczby zamówień zrealizowanych w analizowanym okresie 60 dni.

To, co istotne z punktu widzenia analizy i zarządzania tym wskaźnikiem, to fakt, że Amazon przypisuje każdy przypadek do konkretnego zamówienia na podstawie daty złożenia zamówienia, a nie daty wystawienia opinii czy rozpatrzenia reklamacji. Oznacza to, że jeśli klient złoży negatywną opinię lub roszczenie kilka tygodni po zakupie, zdarzenie to zostanie zakwalifikowane do statystyk ODR zgodnie z datą zamówienia, a nie datą zgłoszenia. Takie podejście pozwala Amazonowi na precyzyjne i spójne porównywanie danych w ramach jednego okresu referencyjnego.

Z punktu widzenia sprzedawcy oznacza to konieczność bieżącego monitorowania jakości obsługi na poziomie każdego zamówienia, a nie jedynie reagowania na aktualne sytuacje w panelu konta. Nawet pojedynczy incydent może wpłynąć na wskaźnik ODR, jeśli liczba zamówień w danym okresie jest relatywnie niska – co szczególnie istotne dla mniejszych kont lub sprzedawców sezonowych.

Dopuszczalny poziom ODR i konsekwencje przekroczenia

Aby utrzymać zgodność z wytycznymi Amazon dla sprzedawców, poziom ODR nie może przekroczyć 1%. Przekroczenie tego limitu może skutkować:

• ograniczeniem możliwości sprzedaży
• zawieszeniem ofert realizowanych przez sprzedawcę (FBM)
• koniecznością złożenia planu działań naprawczych (POA – ang. Plan of Action)
• ryzykiem trwałej utraty dostępu do konta

Co istotne, Amazon nie traktuje tego wskaźnika jako jednego z wielu – jest on jednym z podstawowych elementów oceny tzw. „kondycji konta” (ang. Account Health), który może przesądzić o tym, czy sprzedawca pozostanie aktywny na platformie. Nawet krótkotrwałe przekroczenie progu 1% może uruchomić działania automatyczne ze strony Amazona, włącznie z czasową dezaktywacją oferty lub całkowitym wstrzymaniem sprzedaży.

Platforma regularnie analizuje Order Defect Rate w cyklach 60-dniowych, nie tylko w celu weryfikacji aktualnego poziomu jakości obsługi, ale także w kontekście przewidywania przyszłych ryzyk. Dla sprzedawcy oznacza to potrzebę stałego utrzymywania wysokiego standardu w zakresie realizacji zamówień, komunikacji i rozwiązywania problemów – niezależnie od sezonowości czy chwilowych wahań sprzedaży.

Warto również zaznaczyć, że Amazon może zaoferować alternatywne rozwiązania sprzedawcom z nieznacznie przekroczonym wskaźnikiem ODR – jak np. test wiedzy dotyczący zasad obsługi klienta. Niemniej jednak jest to wyjątek, nie reguła, a najlepszą strategią pozostaje proaktywne utrzymywanie wskaźników na bezpiecznym poziomie, najlepiej znacznie poniżej wyznaczonego progu.

Możliwość quizu zamiast POA – nowość na Amazonie

Amazon wprowadził opcję, która pozwala sprzedawcom z ryzykiem dezaktywacji uniknąć konieczności składania POA. Jeśli jesteś uprawniony, pojawi się baner w zakładce Account Health, umożliwiający wypełnienie 5-pytaniowego quizu dotyczącego zasad ODR. Na jego wypełnienie masz 72 godziny. Pozytywny wynik oznacza, że:

• oferty nie zostaną wyłączone
• nie musisz tworzyć planu działań
• konto pozostanie aktywne – o ile nadal spełniasz wymagania Amazona

To rozwiązanie stanowi nowy mechanizm prewencyjny, który Amazon wdrożył w odpowiedzi na rosnącą liczbę przypadków, w których drobne błędy techniczne lub pojedyncze sytuacje losowe prowadziły do eskalacji konsekwencji bez możliwości wcześniejszego wyjaśnienia. Quiz pełni funkcję edukacyjną – jego celem nie jest karanie, lecz upewnienie się, że sprzedawca rozumie krytyczne aspekty związane z jakością obsługi klienta i potrafi ich unikać w przyszłości.

Warto podkreślić, że możliwość wypełnienia testu nie jest dostępna dla wszystkich kont automatycznie. Amazon decyduje o jego udostępnieniu na podstawie ogólnego stanu konta, dotychczasowej historii oraz charakteru naruszeń. Dlatego warto regularnie monitorować zakładkę Account Health i reagować natychmiast, gdy pojawi się taka opcja.

Co ważne – nawet po pomyślnym przejściu quizu, sprzedawca nadal jest zobowiązany do utrzymania wskaźników na odpowiednim poziomie. Amazon może bowiem ponownie podjąć działania dyscyplinujące, jeśli problemy się powtórzą. Z tego względu traktowanie quizu jako jednorazowego „ratunku” byłoby błędne – to narzędzie do odbudowy zaufania, ale nie zwalnia z dalszej odpowiedzialności za jakość obsługi.

Żródło: Amazon Seller University – kanał Youtube

Komu grozi wysoki ODR na Amazonie?

Wskaźnik ten dotyczy głównie sprzedawców realizujących zamówienia samodzielnie, czyli w modelu Fulfilled by Merchant (FBM). W tym trybie to sprzedawca odpowiada za wszystkie etapy realizacji zamówienia – od zapakowania i wysyłki, po komunikację z klientem i obsługę zwrotów. Każde niedopatrzenie, opóźnienie czy niejasność może skutkować niezadowoleniem klienta i – w konsekwencji – zarejestrowaniem defektu w ramach ODR.

W modelu FBM sprzedawca musi także samodzielnie reagować na zgłoszenia klientów, obsługiwać reklamacje, wnioski o zwrot środków czy nieporozumienia dotyczące opisu produktu. Brak odpowiedzi w wymaganym czasie, zbyt ogólne informacje czy zbyt późna wysyłka mogą prowadzić do negatywnej opinii, roszczenia A-to-z lub nawet chargebacku – każde z tych zdarzeń obniża Order Defect Rate.

Z kolei w przypadku sprzedaży realizowanej przez Amazon, czyli w modelu Fulfilled by Amazon (FBA), to platforma przejmuje odpowiedzialność za całą logistykę, realizację zamówienia i kontakt z klientem w większości sytuacji. W efekcie znacznie spada prawdopodobieństwo wystąpienia defektów wynikających z błędów operacyjnych. Amazon odpowiada również za szybkie terminy dostaw, profesjonalne opakowanie oraz procesy zwrotów, co w praktyce ogranicza liczbę skarg i reklamacji do absolutnego minimum.

Warto jednak pamiętać, że nawet w modelu FBA niektóre aspekty – jak zgodność opisu oferty z rzeczywistym produktem czy kompletność informacji w karcie produktu – nadal pozostają w gestii sprzedawcy. Niewłaściwy tytuł, mylące zdjęcia lub niepełny opis mogą prowadzić do frustracji klienta i skutkować roszczeniem, nawet jeśli sama przesyłka dotarła na czas i była profesjonalnie obsłużona przez Amazon.

Dlatego niezależnie od modelu realizacji, każdy sprzedawca powinien dbać o jakość obsługi na wszystkich etapach kontaktu z klientem – zarówno przed, jak i po zakupie. Model FBA zdecydowanie zmniejsza ryzyko wystąpienia defektów, ale nie eliminuje go całkowicie. Odpowiedzialność za spójność, przejrzystość i uczciwość oferty wciąż leży po stronie właściciela konta sprzedażowego.

Co wpływa na poszczególne komponenty ODR?

Negatywne opinie klientów

Są liczone tylko te wystawione w odniesieniu do zamówień z danego okresu. Amazon uznaje za negatywne recenzje ocenione na 1 lub 2 gwiazdki. Istnieje możliwość:

• kontaktu z klientem przez Feedback Manager
• użycia szablonów wiadomości do wyjaśnienia sytuacji
• złożenia wniosku o usunięcie opinii, jeśli narusza zasady Amazona

Usunięte opinie nie wpływają na ODR, ale Amazon potrzebuje do 48 godzin na ich usunięcie z raportu.

A-to-z Guarantee Claims

Żródło: Amazon Seller University – kanał Youtube

A-to-z Guarantee Claim to jeden z kluczowych komponentów Order Defect Rate, który ma bezpośredni związek z poziomem zaufania klienta do obsługi posprzedażowej. Roszczenia w ramach programu A-to-z Guarantee są mechanizmem ochrony kupujących, uruchamianym w sytuacjach, gdy klient nie otrzymał zamówionego produktu, towar był niezgodny z opisem, wystąpiły opóźnienia w dostawie, bądź sprzedawca nie zareagował na zgłoszenie reklamacyjne w oczekiwanym czasie.

Wskaźnik obejmuje:

• roszczenia uznane na korzyść klienta, gdzie sprzedawca został uznany za winnego
• przypadki, gdy sprzedawca zwrócił środki po złożeniu roszczenia
• anulowane zamówienia
• roszczenia w toku rozpatrywania

Nie wliczają się:

• roszczenia odrzucone
• wycofane przez klienta
• przypadki uznane za niezawinione przez sprzedawcę

Amazon traktuje te zgłoszenia niezwykle poważnie – każda zaakceptowana reklamacja tego typu, w której winę ponosi sprzedawca, wpływa negatywnie na jego ODR. Wskaźnik ten jest wyrażany jako procent zamówień, które zakończyły się roszczeniem A-to-z, względem całkowitej liczby zamówień zrealizowanych w ostatnich 60 dniach.

Obciążenia zwrotne z kart kredytowych (chargeback)

Jeśli klient zakwestionuje transakcję u operatora płatności, mamy do czynienia z chargebackiem. Amazon dzieli je na dwa typy:

• Fraud – klient twierdzi, że nie dokonał zakupu (np. kradzież karty). Nie wpływa na ODR.
• Service – klient przyznaje się do zakupu, ale twierdzi, że coś poszło nie tak (np. brak zwrotu pieniędzy po odesłaniu towaru). Tego typu sytuacje obniżają wskaźnik ODR.

Chargeback to sytuacja, w której klient zgłasza do wystawcy karty płatniczej, że transakcja była nieautoryzowana lub problematyczna. Amazon rozróżnia dwa typy chargebacków: fraud (np. kradzież karty – nie wpływa na ODR) oraz service, czyli spór dotyczący jakości obsługi lub produktu (ten typ obniża ODR).

Do ODR wliczają się tylko przypadki, w których decyzja zapada na korzyść klienta. W modelu FBM sprzedawca jest odpowiedzialny za dostarczenie dowodów na prawidłową realizację zamówienia – brak dokumentacji często kończy się negatywnym wynikiem i defektem w statystykach konta.

Jak sprawdzać i kontrolować ODR na Amazonie?

Amazon umożliwia sprzedawcom śledzenie ODR w zakładce Account Health:

1. Wejdź w sekcję Performance > Account Health
2. W obszarze Customer Service Performance kliknij Order Defect Rate
3. W tej zakładce możesz pobrać raport ODR

Jak skutecznie dbać o ODR?

Utrzymanie niskiego Order Defect Rate wymaga nie tylko reakcji na incydenty, lecz przede wszystkim wdrożenia stałych, jakościowych praktyk operacyjnych. Poniżej znajdziesz kluczowe działania, które pozwalają skutecznie minimalizować ryzyko defektów i poprawiać ogólny poziom obsługi klienta:

• Szybko reaguj na wiadomości i reklamacje klientów
• Zadbaj o wysoką jakość listingu – dokładne opisy produktów i realistyczne zdjęcia
• Śledź opinie i korzystaj z narzędzi Feedback Manager
• Wybieraj FBA, gdy tylko to możliwe, by zminimalizować ryzyko logistycznych błędów
• Nie ignoruj żadnych sygnałów ostrzegawczych z panelu Account Health

Order Defect Rate Amazon to nie tylko liczba – to sygnał, jak bardzo Twoja marka dba o klienta. Dbanie o ODR to kluczowy element skalowania sprzedaży i budowania zaufania na platformie.

Jeśli chcesz mieć pewność, że Twoje konto spełnia wszystkie standardy Amazona i utrzymuje doskonałe wskaźniki, warto skorzystać z kompleksowego wsparcia. Nasza agencja od lat pomaga sprzedawcom nie tylko zarządzać kontem, ale też realnie zwiększać sprzedaż na Amazon – z zachowaniem pełnej zgodności z wymaganiami platformy.

[B-10] Audyt konta na Amazon

950,00 zł netto

[B-03] Audyt produktu na Amazonie

495,00 zł netto

[O-01] Obsługa konta sprzedaży Amazon – seller central

Od: 1 679,00 zł netto / miesiąc

[B-06] Strategia sprzedaży produktu na Amazonie

950,00 zł netto