Jak zminimalizować zwroty na Amazonie – skuteczne strategie dla sprzedawców

Polityka zwrotów na Amazon od zawsze była zawiła. Niedawno, bo właśnie w 2023 roku, Amazon udostępnił sprzedawcom nowe narzędzie do analizy zwrotów. Jak polityka zwrotów Amazon wpływa na sprzedawców FBA i FBM? Co zyskują dzięki nowemu narzędziu w Seller Central? Czy polityka zwrotów na Amazon się zmieniła? 

Polityka zwrotów Amazon dla sprzedawców FBA 

Jeśli jesteś sprzedawcą FBA, nic się nie zmieniło w zakresie obsługi zwrotów Amazon. Amazon przetworzy wszystkie zwroty za Ciebie i zajmie się całą komunikacją z klientami. Gdy użytkownik zwróci przedmiot, otrzymasz powiadomienie e-mailem, a Amazon odliczy koszt od Twojego salda. 

Nic nie zmieniło się również w obecnej polityce zwrotów Amazon. Nadal obowiązuje Cię domyślna polityka zwrotów Amazon i nie masz kontroli nad tym, które produkty są zwracane, a które nie. 

Co zmieniło się w polityce zwrotów Amazona? 

Jeśli korzystasz z usługi Fulfillment by Amazon (FBA), polityka zwrotów Amazon nie zmieniła się ani dla sprzedawców, ani dla klientów, ale użytkownicy FBA otrzymali dostęp do nowych narzędzi służących do monitorowania i kontrolowania zwrotów. 

Od marca 2023 r. użytkownicy FBA mogą uzyskać dostęp do nowego narzędzia o nazwie „Return Insights„. W ten sposób można wyświetlić wskaźniki zwrotów przy użyciu różnych filtrów, takich jak: 

• Zwrócone jednostki 
• Procentowa stopa zwrotu 
• Kategoria zwrotu produktu 
• Ramy czasowe zwrotu (do 30, 60 i 180 dni oraz do poprzedniego roku) 
• Przyczyny zwrotów 
• Zwroty według ASIN 

Narzędzie to jest łatwiejszym sposobem dla sprzedawców na uzyskanie dostępu do danych dotyczących zwróconych towarów i mogą oni wykorzystać te dane do poprawy jakości produktu, listingów produktowych i wprowadzenia innych niezbędnych zmian. W ten sposób kupujący będą bardziej zadowoleni z zakupu produktu i mniej skłonni do jego zwrotu. 

Dostęp do narzędzia w Seller Central -> Manage FBA Inventory -> Manage FBA Returns. 

Sprawdź naszą ofertę usług wsparcia sprzedaży na Amazon:

[B-03] Audyt produktu na Amazonie

275,00 zł netto

[B-06] Strategia sprzedaży produktu na Amazonie

550,00 zł netto

[B-07] Usługi poaudytowe

2 650,00 zł netto

[B-08] Analiza i optymalizacja sprzedaży na Amazon

1 800,00 zł – 3 700,00 zł netto

[B-02] Analiza potencjału sprzedaży produktu na Amazonie

795,00 zł netto

[B-04] Pozycjonowanie produktu na Amazonie

1 865,00 zł netto

[B-01] Analiza konkurencji na Amazon

795,00 zł netto

Polityka zwrotów Amazon dla sprzedawców FBM 

Jeśli sam zajmujesz się realizacją zamówień, to czy zaktualizowana polityka zwrotów Cię dotyczy? I tak, i nie. Przede wszystkim, dalej obowiązują Cię dotychczasowe zasady zwrotów na Amazonie. 

Zazwyczaj Amazon wymaga od sprzedawcy FBM zapewnienia 30-dniowego okresu na zwrot z dowolnego powodu, a klient musi otrzymać zwrot pieniędzy w ciągu dwóch dni od otrzymania zwróconego przedmiotu. Zostaniesz również zarejestrowany w programie Amazon Prepaid Returns Labels, zwanym również Refund at First Scan. 

Jednak należy pamiętać, że istnieją pewne wyjątki od powyższej reguły. Przykładowo, istnieje możliwość, że niektóre przedmioty, takie jak urządzenia elektroniczne, niekoniecznie podlegają zwrotowi. Dodatkowo, zasady dotyczące zwrotów na platformie Amazon mogą się różnić w zależności od kraju czy regionu geograficznego. W takich sytuacjach Amazon może wysłać Ci prośbę o zwrot, która będzie wymagała manualnej weryfikacji. 

Innym przykładem może być sytuacja, gdy sprzedawca ma możliwość naliczenia opłaty za ponowne skompletowanie towaru, jeśli klient zwraca produkt. Zazwyczaj dzieje się to w przypadku, gdy klient zwraca produkt po upływie 30-dniowego okresu zwrotu. Może to również mieć miejsce, jeśli przedmiot został zwrócony uszkodzony, nadmiernie zużyty, wadliwy lub różni się w inny sposób. 

Należy pamiętać, że nie można naliczać opłaty za ponowne skompletowanie towaru, jeśli klient zwraca przedmiot w ciągu 30-dniowego okresu zwrotu w oryginalnym stanie. 

Czy klient może otrzymać zwrot pieniędzy bez zwracania przedmiotu? 

Tak, istnieje taka możliwość, nazywana zwrotem bez konieczności odesłania towaru. Istnieje kilka powodów, dla których Amazon może to zezwolić: 

• Wysokie koszty wysyłki 
• Niska wartość produktu 
• Trudności w ponownej sprzedaży przedmiotu 
• Uszkodzony lub wadliwy towar 

Przewidzenie takiego zwrotu bez konieczności odesłania towaru jest niemożliwe, ponieważ Amazon podejmuje takie decyzje indywidualnie. Jeśli jesteś sprzedawcą korzystającym z FBA, nie będziesz znał progu kosztów wysyłki ustalanego przez Amazon ani niskiej wartości produktów. 

Istnieją również inne kwestie związane z tym, zwłaszcza jeśli jesteś sprzedawcą korzystającym z FBA. Amazon może dokonać zwrotu pieniędzy, nawet jeśli nie otrzymasz produktu ani nie będziesz wiedział, co się stało. Dlatego sprzedawcy powinni korzystać z narzędzia Return Insights, aby poznać przyczynę zwrotu i lepiej zapobiegać kolejnym zwrotom bez konieczności odesłania towaru. 

Sprzedawcy FBM mają większą kontrolę nad zwrotami bez konieczności odesłania towaru. Aby ustawić zasady dotyczące takich zwrotów, należy przejść do zakładki „Ustawienia zwrotów” w Seller Central i zmodyfikować kategorię, przedział cenowy, czas zwrotów oraz przyczynę. 

Jak polityka zwrotów Amazon wpływa na sprzedawców? 

W przypadku sprzedawców FBA to Amazon zajmuje się obsługą zwrotów, więc nie ma nic dodatkowego, o co mogliby się martwić. Niezwłocznie po otrzymaniu zwrotu pieniędzy, Amazon określi przyczynę i jakość zwracanego produktu. Jeśli klient zwróci produkt w oryginalnym stanie, to trafi on z powrotem do magazynu z możliwością ponownej sprzedaży. Amazon odliczy cenę produktu od Twojego salda, ale będziesz mógł sprzedać ten produkt ponownie. 

Jeśli jednak produkt będzie uszkodzony, Amazon sprawdzi, kto ponosi za to winę (np. kurier, pracownicy magazynu, klient).  W przypadku uszkodzenia z winy Amazona – jako sprzedawca otrzymasz zwrot kosztów. Jeśli jednak wina będzie po stronie kuriera lub klienta – zwrot kosztów nie będzie Ci przysługiwał. Sprzedawcy muszą również złożyć prośbę o usunięcie w ciągu 30 dni od momentu dojechania produktu na magazyn Amazona. 

Ponieważ sprzedawcy FBM mają większą kontrolę nad swoimi magazynami, polityka zwrotów Amazon nie ma na nich takiego wpływu jak na sprzedawców FBA. Istnieją jednak przypadki nadużyć po stronie konsumentów, jednak Amazon całkiem nieźle sobie radzi w wyłapywaniu takich sytuacji. 

Jak zmniejszyć współczynnik zwrotów na Amazon?

 
Niedawno udostępnione narzędzie do analizy zwrotów na Amazon będzie w tym bardzo pomocne. Pomoże bowiem sprzedawcy zorientować się w najczęstszych powodach zwracania jego produktów przez kupujących. 

Oczywiście istnieje wiele praktyk pomocniczych, które pozwalają na minimalizowanie liczby zwrotów: 

• Precyzyjny opis produktu: Upewnij się, że opis produktu jest dokładny, zawiera istotne informacje, a także uwzględnia potencjalne wątpliwości lub problemy, które klienci mogą mieć. Staraj się unikać niejednoznaczności i zapewnij jasne przedstawienie cech i funkcji produktu. 
• Wysoka jakość produktu: Skup się na oferowaniu wysokiej jakości produktów, które spełniają oczekiwania klientów. Staraj się współpracować z renomowanymi dostawcami i dbać o kontrolę jakości, aby minimalizować występowanie wadliwych lub uszkodzonych przedmiotów. 
• Dokładne zdjęcia produktu: Zapewnij atrakcyjne i dokładne zdjęcia produktów, które pokazują go z różnych perspektyw. Dobrej jakości grafiki mogą pomóc klientom w dokładnym zrozumieniu produktu i zmniejszyć ryzyko niezgodności między oczekiwaniami a rzeczywistością. 
• Jasne i dokładne instrukcje obsługi: Dostarczaj kompleksowe i łatwe do zrozumienia instrukcje obsługi, które pomogą klientom w prawidłowym użytkowaniu produktu. To może zmniejszyć ryzyko zwrócenia przedmiotu z powodu niewłaściwego zrozumienia lub użytkowania. 
• Skuteczna obsługa klienta: Udzielaj szybkich i pomocnych odpowiedzi na pytania i zapytania klientów. Dostarczaj wsparcie w razie problemów i stwórz pozytywne doświadczenie zakupowe, które zmniejszy prawdopodobieństwo zwrotu. 
• Staranne pakowanie i ochrona produktu: Upewnij się, że produkty są starannie pakowane, aby zapewnić ich ochronę podczas transportu. Dobra ochrona opakowania może zmniejszyć ryzyko uszkodzeń i potrzeby zwrotu. 
• Analiza i reagowanie na przyczyny zwrotów: Regularnie analizuj powody zwrotów i szukaj powtarzających się wzorców. Jeśli zauważysz określone problemy, podejmij odpowiednie działania, takie jak aktualizacja opisu produktu, ulepszenie jakości czy rozważenie zmian w procesie wysyłki. 
• Monitorowanie opinii klientów: Śledź opinie i recenzje klientów i reaguj na nie w sposób profesjonalny. Uzyskanie informacji zwrotnej od klientów może pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy i minimalizacji przyczyn zwrotów. 

Zwroty na platformie Amazon mogą być kosztowne i frustrujące dla sprzedawców, dlatego warto zastosować skuteczne strategie minimalizujące ich liczbę. Precyzyjne opisy produktów, wysoka jakość produktów, skuteczna obsługa klienta, staranne pakowanie i monitorowanie opinii klientów są kluczowymi elementami w redukcji zwrotów. Dodatkowo, analiza przyczyn zwrotów oraz ciągłe doskonalenie procesu sprzedaży przyczynią się do poprawy wyników i zadowolenia klientów. Działając zgodnie z tymi strategiami, sprzedawcy na Amazonie mogą zminimalizować liczbę zwrotów i zbudować trwałe relacje z klientami. 

Źródło: Amazon Seller University