Problemy sklepów online cz.5 – zwroty towarów

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez internet należy się każdemu kupującemu. Prowadząc sklep online trzeba więc mieć na uwadze, że zwroty zamówień pojawiać się będą. W jaki sposób ograniczać przypływ tych niekorzystnych dla biznesu elementów? I jak zachowywać się w stosunku do klienta, by zostawić u niego miłe wspomnienie o zakupie? Podpowiadamy!

Wszystkie części poradnika:

Problemy sklepów online cz.1 – skomplikowana księgowość

Problemy sklepów online cz.2 – zagmatwana logistyka

Problemy sklepów online cz.3 – nieład w danych produktowych
Problemy sklepów online cz.4 – niewidoczna marka

Problemy sklepów online cz.5 – zwroty towarów

Podstawowe zasady zwrotów w sklepie internetowym

Zwrot to nic innego jak odstąpienie od umowy kupna. Każdy klient po dokonaniu zakupu przez internet ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od daty zakupu, a następnie kolejne 14 dni na zwrot zakupionego towaru. Co więcej, kupujący nie ma obowiązku podawania przyczyny zwrotu. Sprzedający natomiast ma obowiązek zwrócić pieniądze na konto kupującego w określonym czasie. Zwykle jest to 14 dni od momentu wpłynięcia informacji o odstąpieniu od umowy. Niektóre sklepy online za podstawę do zwrotu pieniędzy traktują np. otrzymanie przesyłki ze zwróconym towarem lub dowodu odesłania towaru. Jako właściciel sklepu online pamiętaj, by dokładnie określić proces dokonywania zwrotów. Jeśli informacje na ten temat nie będą powszechnie dostępne lub będą niekompletne – czas na zwrot towaru może się nawet wydłużyć do 12 miesięcy.

Jaki towar można zwrócić w sklepie internetowym?

Co do zasady, każdy towar bez widocznych śladów użytkowania podlega zwrotowi (jeśli spełnione są także powyżej przedstawione warunki). Kupujący po otrzymaniu przesyłki ma prawo ją rozpakować i na przykład przymierzyć zakupiony towar. Jeśli nie spełni on jego oczekiwań, taki produkt ma prawo zwrócić do sklepu online. Zwracany produkt nie musi znajdować się w oryginalnym opakowaniu. Może się jednak zdarzyć, że do sklepu trafi zwrot z uszkodzonym produktem. W takiej sytuacji sprzedający ma prawo wnioskować do kupującego o pokrycie części kosztów na poczet strat.

Kupujący ma obowiązek opłacić przesyłkę ze zwrotem, jednak z założeniem zwrotu tych kosztów przez sklep online. To sklep internetowy powinien pokryć koszty wysyłki – zwracając kupującemu wraz z kosztami towaru, koszt najtańszej przesyłki obowiązującej w danym sklepie.

Sprawdź naszą ofertę usług wsparcia sprzedaży na Amazon:

[B-08] Analiza i optymalizacja sprzedaży na Amazon

1 800,00 zł – 3 700,00 zł netto

[B-06] Strategia sprzedaży produktu na Amazonie

550,00 zł netto

[K-01] Katalogowanie produktów na Amazon

125,00 zł – 1 100,00 zł netto

[B-03] Audyt produktu na Amazonie

275,00 zł netto

[B-01] Analiza konkurencji na Amazon

795,00 zł netto

Dlaczego kupujący zwracają towary w sklepie online?

Przede wszystkim postaraj się poznać powody, dla których produkty w Twoim sklepie online najczęściej są zwracane. Warto w formularzu do zwrotów dostępnym dla klientów zawrzeć nieobowiązkowe pole odnośnie przyczyny dokonywania zwrotu towaru. Część klientów chętnie podzieli się swoją opinią, a Ty pozyskasz bezcenne informacje. Do najczęstszych powodów zwrotów w sklepach internetowych należą m.in. zły rozmiar/wymiar, towar niezgodny z opisem/zdjęciem, pomyłka w wysłanym produkcie, źle dobrany prezent, długi czas oczekiwania na przesyłkę (przez co towar nie jest już potrzebny kupującemu) czy też po prostu produkt nie spełnia oczekiwań kupującego.

Minimalizacja zwrotów w sklepie online

Niezadowolenia klientów, a w efekcie zwrotów zakupionych produktów, nigdy w 100% nie unikniemy. W łatwy sposób jednak można znacznie ograniczyć tego typu sytuacje. Zadbaj o to, by sprzedawane przez Ciebie produkty zostały przedstawione na stronie sklepu w jak najbardziej realny sposób. Wszelkie zdjęcia, opisy, dane techniczne i inne dane o produkcie powinny jak najlepiej oddawać to, co realnie potem zostanie wysłane do klienta. Zadbaj o to, by dostarczyć kupującemu wyczerpujące informacje o produkcie. Po uzupełnieniu danych dla każdego produktu, przyjrzyj się dokładnie i zastanów się, czy któraś część może budzić jakieś wątpliwości lub rodzić potencjalne pytania. Jeśli tak – dodaj brakujące informacje do danych o produkcie. Na zdjęciach postaraj się przedstawić jak najbardziej realny wygląd produktu. Jeśli sprzedajesz towar w niestandardowych rozmiarach dobrą praktyką jest zamieszczenie zdjęcia kontekstowego, które ułatwi kupującemu zobrazowanie rozmiaru (np. zdjęcie towaru w ręce). Dokładnie określaj też kolory produktu – jeśli jest błyszczący/matowy lub ciepły/zimny, warto o tym wspomnieć. A jeśli sprzedajesz produkty z wykorzystaniem technologii – zadbaj o to, by opis zastosowanych rozwiązań technologicznych w Twoim produkcie był zrozumiały dla kupującego.

Drugą ważną kwestią w ograniczaniu liczby zwrotów jest zadbanie o dobrze funkcjonującą logistykę w sklepie online. Część zwrotów napływa z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania na przesyłkę czy też innych problemów wynikających z funkcjonowania firmy kurierskiej. Tę część zwrotów można znacznie ograniczyć dzięki przemyślanej i automatycznej logistyce. Firma kurierska obsługująca Twój sklep online powinna budzić zaufanie u klientów i wywiązywać się z powierzonych jej obowiązków. Wiele procesów logistycznych można również zautomatyzować, a dzięki temu także na bieżąco śledzić poszczególne wysyłki towarów (i reagować zawczasu w razie potrzeby).

Najwyższej jakości obsługa klienta w sklepie online

Wszelkie spory i niedomówienia w relacji sprzedawca-kupujący da się załagodzić z pomocą profesjonalnej obsługi klienta. Pamiętaj o tym, by klient już w momencie zakupu miał świadomość, że w razie jakichkolwiek komplikacji może się łatwo skontaktować z Twoim sklepem. Warto w zakładce na stronie zamieścić ogólny formularz kontaktowy, ale także osobną zakładkę objaśniającą całą procedurę zwrotów w Twoim sklepie internetowym. Po kontakcie ze strony klienta staraj się jak najlepiej poznać powody jego decyzji oraz pomóc mu rozwiązać problem. Postaw na najwyższą jakość obsługi klienta – zatrudnij najlepszych specjalistów – w końcu to od zadowolenia Twoich klientów zależy Twój zysk w sklepie online.